Service Level Agreement (SLA)

Abaixo SLA se refere a disposição de klavi Ki, independente do método de integração (WhiteLabel e API);

Para 1º contato em casos de criticidade high e fora do horário comercial, a klavi disponibiliza hotlink através dos telefones +55 11 99760-3525 (Bruno Moura), +55 11 99674-4440 (Jae Lee).
Para os demais casos e dentro do horário comercial (9h a 18h) deverá entrar em contato via e-mail (suporte@klavi.ai) ou abrir um ticket pelo console.

Criticidade	Descrição	1º Contato	Prazo de retorno
High	Problemas que afetam os principais recursos do produto ou resultam na interrupção operacional em produção	Imediato	Até 1 dia útil
Medium	Problemas que afetam os recursos anexos do produto e podem causar danos irreversíveis ao ambiente de produção	Até 1 dia útil	Até 5 dias úteis
Low	Problemas que não afetam significativamente o uso do produto, mas geram dúvidas e reclamações de usuários	Até 3 dia úteis	Até 12 dias úteis

As instituições participantes do Open Finance podem apresentar instabilidades, ou ainda anunciarem manutenções programadas, período no qual suas conexões ficarão fora do ar. Como estes casos fogem à alçada da Klavi, os prazos de SLA não se aplicam e o tratamento será feito caso a caso:
- A Klavi colocará a instituição in maintenance enquanto durar a manutenção programada ou enquanto for identificada a instabilidade nas conexões com a instituição.
- Ao término da manutenção programada ou resolução da instabilidade, a instituição será devolvida ao ambiente de produção em todos os métodos de integração (WhiteLabel ou API).

Criticidade	Descrição	1º Contato	Solução Temporária	Solução Definitiva
High	Usuário não consegue usar funcionalidade resultando em interrupção operacional em produção	Imediato	Até 12horas úteis	Até 5 dias úteis
Medium	Usuário consegue usar a funcionalidade, mas a taxa de sucesso nas conexões está abaixo de 85%	Até 1 dia útil	Até 48 horas úteis	Até 10 dias úteis
Low	Operação normal, mas com algumas reclamações de usuários individuais	Até 3 dias úteis	Até 72 horas úteis	Até 15 dias úteis

A tabela acima não se aplica quando a conexão de uma Instituição ficar fora do ar. Nesse caso, será tratado como caso a caso, conforme regra abaixo:

Quando uma Instituição fica fora do ar, a klavi colocará a referida Instituição em manutenção.
Tendo os erros sido corrigidos, a Instituição estará disponível via API e Webview e iframe novamente.
Existem casos que a Instituição fica fora do ar por motivos internos da própria Instituição, hipótese em que o escopo de atuação da klavi para resolver o problema ficará limitado.
Novas conexões disponíveis podem aparentar mais erros e neste caso, a conexão estará identificada como ‘beta’.

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